Соглашение об уровне обслуживания

1. Термины и определения

Виртуальный Дата Центр – совокупность виртуальных вычислительных ресурсов (процессоров, оперативной памяти, дискового пространства и сетей) предназначенных для создания и функционирования виртуальных машин;

Виртуальная машина (ВМ) – совокупность сконфигурированных ресурсов (процессор, память, дисковое пространство и периферийное оборудование), предназначенная для запуска и функционирования операционной системы и прикладного программного обеспечения.

Панель управления Услугой – веб-интерфейс, доступный по определенному URL адресу в сети Интернет, посредством которого происходит управление вычислительными ресурсами;

Порт доступа в сеть Интернет – порт на пограничном маршрутизаторе Исполнителя, от которого по сети связи Исполнителя организуется доступ к сети Интернет. Предоставляется только с использованием адресации IPv4;

Влияние – мера воздействия инцидента, описывающая влияние на бизнес-процессы Заказчика;

Срочность – показатель, определяющий предел по времени, по истечение которого инцидент способен оказать критичное влияние на бизнес-процессы;

Время регистрации – параметр, определяющий скорость регистрации заявки от Заказчика в службе поддержки, вне зависимости от способа её поступления;

Время реакции – параметр, определяющий скорость назначения специалиста службы поддержки на поступившее обращение от конечного Заказчика;

Время простоя – сумма всех временных отрезков недоступности услуги за отчётный период;

Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца оказания Услуги. В случае, если Услуга оказывалась не с первого числа календарного месяца, Отчётным периодом считается период с первого числа оказания Услуги по последнее число такого календарного месяца;

Инцидент - любая совокупность обстоятельств, которая привела или может привести к невозможности оказания Услуги с заявленными характеристиками;

Сервисный запрос (запрос на обслуживание/ предоставление информации, запрос на изменение) – запрос Заказчика на предоставление информации или консультации, или на изменение параметров Услуги;

СПД (сеть передачи данных) - совокупность трех и более оконечных устройств (терминалов) связи, объединенных каналами передачи данных и коммутирующими устройствами (узлами сети), обеспечивающих обмен информацией между всеми оконечными устройствами;

ОС Заказчика (операционная система) - операционная система, установленная на ВМ Заказчика;

nonSSD - виртуальное дисковое пространство, (стандартные дисковые массивы);

SSD - виртуальное дисковое пространство (быстрые дисковые массивы);

vCPU - виртуальный процессор;

RAM - виртуальная оперативная память.

    2. Описание услуги

Оказание Услуги заключается в предоставлении Заказчику возможности удалённого использования вычислительных ресурсов, которые предоставляет Исполнитель. В рамках Услуги, Заказчик через сетевое подключение получает виртуальные вычислительные мощности (процессорная мощность, оперативная память, дисковое пространство), развернутые на облачной платформе Исполнителя. В рамках предоставленного Виртуального Дата Центра Заказчик имеет возможность создания Виртуальных машин требуемой конфигурации.

    3. Параметры функционирования предоставленной инфраструктуры и доступа к сети Интернет

4. Виды обращений в службу технической поддержки

   5.Порядок и сроки проведения технических работ.

   6.Расчет штрафных санкций за несоблюдение заявленного уровня качества оказанных услуг.

6.1. Расчет штрафных санкций за несоблюдение заявленного Уровня доступности Виртуальной инфраструктуры и доступа к сети Интернет.

Доля штрафных санкций, накладываемых на Исполнителя за несоблюдение нормативов по доступности Виртуальной инфраструктуры, рассчитывается по формуле:

A=((AST-DT)/AST)*100%

Где:

A(Availability) – коэффициент доступности сервиса.

AST (agreed service time) – согласованное время предоставления услуги.

DT (actual downtime during agreed service time) - сумма простоев за период.

В суммарное время простоев не попадают случаи вызванные:

• Плановыми простоями в рамках проведения плановых регламентных работ, а также иных работ, которые были предварительно согласованы с Заказчиком. В том числе приостановками функционирования Виртуальных машин для изменения параметров предоставляемой Услуги;
• Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Исполнителя;
• Приложениями или компонентами Заказчика, не подконтрольными и не управляемыми Исполнителем, которые привели к невозможности оказать Услугу;
• Негативной деятельностью Заказчика, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и тому подобное);
• Отказом или неспособностью Заказчика обеспечить содействие Исполнителю в установлении и устранении Инцидентов;

Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

    7.Размер компенсации Заказчику за несоблюдение параметров по доступности